|
|
Этика активного общенияПЛАН ПОНЯТИЕ И ВИДЫ АКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ МЕТОДЫ АКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ ОБЩЕНИЕ НЕ ЭФФЕКТИВНО И НЕ ЭТИЧНО ЛИТЕРАТУРА 1. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ АКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ АКТИВНОСТЬ - понятие, указывающее на способность живых существ производить спонтанные движения и изменяться под воздействием внешних или внутренних стимулов-раздражителей. РЕФЛЕКСИЯ - способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. ОБЩЕНИЕ - обмен информацией между людьми, их взаимодействие. Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны, контакты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов - деятельность. Второй тип контактов характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип внутривидовых и межвидовых контактов называют общением. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты, содержание, цель и средства. Содержание - это информация, которая в меж-индивидуалъных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (включаются передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое.) У человека цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля. В зависимости от содержания, целей и средств активное общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его, возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое - это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой, руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях). Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека, поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении. Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации. Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность. В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается основной жизненный опыт человека (ребенка). Люди, с которыми он общается, являются для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения, разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими факторами, определяющими развитие детей. Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества. Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации. Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую функцию в психическом развитии индивида. Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры, которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступают в качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями. Кондиционное общение создает состояние готовности к научению, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному интеллектуальному и личностному развитию человека. Мотивационное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной его "подзарядкой". Приобретая в результате такого общения новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятелъностное общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями, операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность. Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом. Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике данных ему с рождения самых простых и эффективных средств и способов научения условно-рефлекторного, викарного и вербального. Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию на базе их способности к самообразованию и самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим общением. Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития. Что же касается вербального общения и его роли в психическом развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и собственно личностного. Техника и приемы общения Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения. Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное. Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации). Выражение лица должно соответствовать трем моментам, цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаз и прячут руки. В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать. Коммуникативные способности - это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Особое внимание в ходе социально-психологического изучения групп и коллективов уделяется взаимоотношениям. Они, в свою очередь, делятся на официальные и неофициальные, отношения руководства и подчинения (в частности, лидерства), деловые и личные, рациональные и эмоциональные. Официальными называют отношения, возникающие между людьми на должностной основе. Они фиксируются законом, регулируются положениями, утвержденными официально, соответствующими правилами и нормами. В отличие от них неофициальные отношения складываются на базе личных, или частных, взаимоотношений людей. Для них не существует соответствующей юридической основы, общепринятых законов, твердо установленных норм. Деловые отношения возникают в связи с совместной работой или по ее поводу, а личные - как отношения, складывающиеся между людьми независимо от выполняемой работы. В рациональных межличностных отношениях на первый план выступают знания людей друг о друге и объективные оценки, которые им дают окружающие. Эмоциональные отношения - это, напротив, оценки субъективные, основанные на личном, индивидуальном восприятии человека человеком. 2. МЕТОДЫ АКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ Все мы постоянно находимся в ситуациях активного общения - дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этикет активного общения - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность. Практически вся наша жизнь - это встречи и активное общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы. Здесь имеет этикетное значение все: кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший и т. д.? какие используются обращения: господин или товарищ, на "ты" или на "вы" и т. д.? какие темы и вопросы считаются запретными или неприличными? темп речи, паузы, интонации и т. д. Уже тем, как люди здороваются, они показывают свое отношение. Формы приветствия могут быть разными: жесты и позы, приветственные слова. Впрочем, нередко обе формы приветствия употребляются одновременно. Есть короткие простые приветствия, есть утомительные и длинные, составленные из многих отдельных действий и формул. Если вы постоянный посетитель, желательно здороваться с работниками сферы обслуживания (официантами, парикмахерами и др.). При этом первым здоровается тот, кто входит в помещение или подходит к столу. Те же правила сохраняются в служебной обстановке (приемная), в путешествии (купе вагона, машина), в театральной ложе и т. д.- в общем, там, где с немногими людьми вам предстоит быть вместе несколько часов. Нарушением правил хорошего тона считаются шумные приветствия -энергичные похлопывания по плечу, вообще всякие действия, которые привлекают внимание посторонних и ставят человека в неловкое положение. Считается совершенно недопустимым, когда к официантам, продавцам, водителям такси, другим работникам сферы обслуживания обращаются на каком-либо жаргоне, пренебрежительно, фамильярно (например, "эй, шеф", "красавица" и т. п.). Если вам предстоит видеться с кем-либо несколько дней, а тем более совместно работать, путешествовать, то следует познакомиться. Но каким образом представиться? Это зависит от обстоятельств, возраста и общественного положения знакомящихся. На новом месте работы вас представляют или вы сами это делаете, называя должность (специальность), фамилию, имя, отчество. Лектора (артиста) представляют устроители. Чтобы познакомиться, обычно используют посредника. Он должен не забывать общего правила знакомств: младшего представить старшему, мужчину - женщине, подчиненного - начальнику, называя в соответствующем порядке их имена. Если же радом нет человека, который мог бы вас представить, то сделайте это сами: "Владимир Чернов, ваш спутник в этом путешествии", "Я часто вижу вас на этой лужайке. Хотел бы с вами познакомиться. Меня зовут..." Но если получен отказ, то настаивать неприлично. Обращения могут быть официальными и неофициальными, деловыми и дружескими, интимными и даже нарочито грубыми, невежливыми. Та или иная тональность общения во многом определяется тем, какие речевые формулы используются, в частности, какие местоимения - "ты" или "вы" - используют партнеры по общению, обращаясь друг к другу. С позиций современного речевого этикета выбор той или иной формы обращения зависит от нескольких условий. "Вы" - следует говорить незнакомым и малознакомым людям; "ты" - хорошо знакомым, близким. Хотя и среди близких людей в некоторых случаях принято "вы-общение", когда это связано с чувством повышенного уважения к собеседнику. В условиях официального общения предпочтительны обращения на "вы" даже среди хорошо знакомых людей. В неофициальном общении среди знакомых, друзей допускается "ты-общение", но с незнакомым или малознакомым человеком и в официальной, и в неофициальной обстановке лучше придерживаться обращения на "вы". Если даже при давнем знакомстве говорящий относится к своему адресату холодно, сдержанно, то общение строится в подчеркнуто вежливой, корректной форме, и избирается обращение на "вы". Если же между партнерами существуют добрые, теплые, дружеские отношения, то ситуация общения характеризуется как раскованная, доверительная, и потому допускается обращение на "ты". Иначе говоря, на выбор "ты" или "вы" влияет позиция равенства-неравенства партнеров по общению (начальник - подчиненный, старший - младший, мужчина - женщина и т. д.). В тех случаях, когда собеседники равны по своему ролевому статусу, допускается (при всех других условиях) использование "ты-форм", если же статусы их существенно различаются, то предпочтение отдается "вы". Смена привычного "ты" на "вы" может быть обусловлена различными причинами и расценена также может быть по-разному. В неофициальной обстановке - это, скорее, признак подчеркнутой вежливости, "сухости" отношений, обиды. В официальной обстановке смена "ты" на "вы" - проявление сложившихся норм общения в данной социальной среде или коллективе. Так, например, учителя называют друг друга в присутствии учеников и родителей на "вы" и по имени отчеству. Важнейшим элементом культуры общения является извинение, которое в речевом этикете выражается в словах "извините" и "простите". Среди норм речевого этикета значительное место занимают правила, определяющие приличия во время ведения беседы, разговора. Так, считается недопустимым трогать собеседника за руку или плечо, стараясь таким образом привлечь его внимание; смотреть на часы во время разговора; смотреть в сторону; разговаривать, не поднимая глаз; слушать краем уха; разговаривать на большой дистанции; кричать из окна или с балкона и т. д. Если в беседе участвуют несколько человек, то тема беседы должна быть интересной и понятной для каждого собеседника. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные профессиональные вопросы. Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам. Правила хорошего тона запрещают перебивать говорящего, особенно если это пожилой человек. Не следует поправлять рассказчика и подсказывать ему. Следует избегать театральности, напыщенности речи, насыщения ее вульгарными, жаргонными и "сорными" словами типа: "так", "ну", "вот", "так сказать", издавать мычание при подборе нужного слова. Рассказывая шутки и анекдоты для увеселения общества, надо следить за тем, чтобы не обидеть кого-нибудь, не перейти грань приличия. Удачным началом разговора и способом создать хорошее настроение у другого человека (да и у себя самого) является комплимент. Прокомментировать комплиментом можно то, что человек носит: "Мне нравится ваш костюм"; внешность человека: "У вас прекрасная прическа"; умения: "Вы замечательный садовник"; особенности личности: "Мне нравится ваш смех, он так заразителен"; имущество: "У вас потрясающая машина". Данные, приведенные в книге известного специалиста по психологии общения Аллана Пиза "Язык телодвижений", свидетельствуют, что в процессе взаимодействия людей только 20-40 % информации передается с помощью речи, т. е. общение во многом осуществляется за счет жеста, мимики, движений, поз и т. д., которые сопровождают речь человека и делают ее более выразительной. Ведущее место здесь занимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. В зависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов, различают жесты: предписанные этикетом (например, рукопожатие в европейской культуре), нейтральные и недопустимые. Имеет этикетное значение и та тональность, в которой происходит общение. И в зависимости от нее кроме перечисленных выделяют жесты: высокой тональности (ораторские жесты); нейтрально-обиходные (применяемые в общественных местах); фамильярные (например, похлопывания по плечу); вульгарные и др. Жесты имеют необъятную палитру смыслов, оттенков, значений, поскольку рукам доступны около 700 тысяч различных движений и положений. Жест может заменить не только слово, но целую фразу: вместо ответа на вопрос "Как ты живешь?" показывают большой палец - "отлично". Есть жесты, которые сами по себе являются сигналами: поцелуй, рукопожатие и т. д. Человек, формируясь как личность в конкретной социальной среде, усваивает характерные для этой среды способы жестикуляции, правила их применения и прочтения. Свои стандарты и отличия имеют различные социальные, профессиональные, конфессиональные группы, но более всего эти различия касаются употребления жестов у мужчин и женщин, взрослых и детей. Насчет жестов в русской этикетной культуре существует одно непреложное правило: мера, мера, еще раз мера. Конечно, повышенная эмоциональность требует выхода. В то же время излишнее жестикулирование теряет всякий смысл, не говоря уже о том, что это может раздражать, быть неприятным собеседнику. Наиболее известный и распространенный жест - рукопожатие. (При этом в Западной Африке, например, к рукопожатию присоединяют многократное щелканье пальцами.) Рукопожатие настолько закрепилось в нашем сознании как знак дружеского настроя, что не принять протянутой руки считается оскорблением. Поэтому правила приличия рекомендуют: когда по какой-либо причине вы не можете подать руки (она грязная или мокрая), то следует сразу же объяснить это и извиниться; мужчинам рекомендуется всегда обмениваться рукопожатием друг с другом, женщинам - только по обоюдному согласию, желанию; когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает она. Более дружескую и интимную форму приветствия представляет собой объятие, которому у ряда народов Центральной Азии и Австралии отдается предпочтение по сравнению с другими жестами приветствия. У европейских же народов наиболее полно передающим симпатию и радость встречи считается поцелуй, в котором отчасти выражается даже чисто физическое удовольствие от встречи. Одна из наиболее распространенных форм такого приветствия связана с умалением собственной фигуры. Для этого нагибаются, становятся на колени, приседают или падают ниц. На этом, например, основан японский национальный обычай приветствовать друг друга. Традиционно роскошь и обилие одежд выступали этикетными знаками высокого статуса и знатности человека, а частичная же обнаженность тела - бедности и низкого положения в обществе. Поэтому некоторые формы приветствий сопровождаются обнажением отдельных частей тела. Так, например, европейцы обнажают голову. Большую роль в ситуациях активного общения играет мимика. Под мимикой обычно понимают выразительные движения мышц лица человека - улыбка, взгляд и т. п. Выразительные движения всего тела (позы, походка) составляют пантомимику. Огромную роль в установлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеет примерно одинаковое значение - радость, удовольствие, приветливость и т. п. И все же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка в разных этносах может интерпретироваться по-разному. Известно, что в странах Западной Европы и Америки она носит более формальный характер, чем, например, в России. Но при всех этнокультурных различиях улыбка, смех всегда регламентировались особыми этикетными и эстетическими нормами приличий. Главное требование - не допускать грубой, вульгарной мимики. Считается неприличным высовывать язык, шмыгать носом, кривляться. Этикет рекомендует быть сдержанным в проявлениях своих эмоций, не смеяться без причины, не смеяться "за компанию", не смеяться безудержно, "надрываясь" от хохота, и т. д. Улыбка, смех - прекрасные проявления человеческих эмоций! Но и они могут быть утомительными, неприятными для окружающих людей. Поза также относится к выразительным движениям, регулируемым этикетом. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них, в силу культурной традиции каждого народа, некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Пространство, в котором происходит общение людей, тоже задает определенные стандарты, рамки допустимого поведения, поэтому расположение участников общения, дистанция между ними, длительность общения и т. д.- все это этикетно регламентируется.(Рис 1.). Рис. 1 Американский антрополог Э. Холл в начале 60-х годов выделил на основе анализа норм североамериканской культуры четыре типа личного пространства, или пространственные зоны. Интимная зона. Эта зона разделяет людей достаточно близких, но не желающих посвящать в свои дела третьих лиц. Разрешается проникнуть в эту зону только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. Из всех зон эта считается самой главной, поскольку именно ее человек охраняет так, как будто это его собственность. В этой зоне имеется еще подзона радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона человека. Вторгаться в интимную зону человека считается неприличным, этикетно недопустимым, особенно если это яичное пространство человека старшего по возрасту или женщины. Личная, или персональная, зона. Эта зона определяется как дистанция, которую индивид склонен поддерживать между собой и всеми другими в ситуациях повседневного общения, на вечеринках, официальных приемах, встречах, в дружеских компаниях и т. д. Социальная зона. На таком расстоянии человек предпочитает держаться от посторонних людей, например, слесаря, пришедшего в его дом, чтобы заняться ремонтом, почтальона, нового сотрудника на работе и от людей, которых он не очень хорошо знает. Общественная зона. Эта зона определяется дистанцией, сохраняемой при встрече двух или более людей на публичных собраниях, в классе, в аудитории, когда человек адресуется к большой группе людей. Личное пространство также несет в себе национальную специфику и регулируется нормами этикета, существующими в рамках той или иной культуры. Нормами этикета регламентируются и контактные прикосновения, столь же специфические у разных народов. Эти нормы во многом зависят от таких факторов, как статус партнеров по общению, их возраст, пол, степень знакомства. В структуру активного общения входят не только словесные обращения и формулы, не только жесты, мимика и т. д., но и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибу-тике. При этом можно выделить две группы вещей, приобретающие этикетный смысл; не предназначенные специально для этого (элементы одежды: шляпа, галстук и т. д.; предметы утвари и т. п.) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т. д.). Умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразных проявлениях, умение прочитывать этикетный язык вещей не просто придает человеку статус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных этикетных ситуациях общения. 3. СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ ОБЩЕНИЕ НЕ ЭФФЕКТИВНО И НЕ ЭТИЧНО НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ ОБЩЕНИЕ - обмен информацией между людьми и их взаимодействие на основе способности человека сосредотачиваться не только на самом себе. Особенно показательно обнаруживаются ситуации нерефлексивного общения в деловой сфере деятельности человека, поскольку она как бы всегда находится на виду и является часто предметом обсуждения, внимания и споров (порой и причиной конфликтов). Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Как писал Д. Карнеги, "у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим". Повседневный этикет делового человека - это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на четырех основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность и достоинство, которые, в свою очередь, конкретизируются в ряде этикетных требований к манерам и формам общения деловых людей в различных этикетных ситуациях. Основные правила этикета делового общения: - старайтесь не привлекать к себе внимания, хорошие манеры - это скромные манеры; - всякий раз, встречая нового человека в обществе, старайтесь уделить ему ваше личное внимание в течение хотя бы четырех минут; - будьте приветливы, вежливы, деловиты; - чтобы поддержать беседу, старайтесь задавать вопросы; - проявляйте заинтересованность, когда вы слушаете собеседника; - не употребляйте много иностранных слов и фраз. Это можно делать, только если вы всегда употребляете их к месту, если ваше произношение безукоризненно и если ваш собеседник тоже знает все эти слова и выражения; - не следует говорить: "Ну?" или: "Что?" вместо: "Что Вы сказали?" или "Простите, я не расслышал?"; - неприлично громко хохотать и фамильярничать, а также пытаться скрыть смущение и неловкость развязностью. Развязность и раскованность не одно и то же; - даже с теми, кто вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным и вежливым; - не исправляйте ошибки или акцент собеседника; - будьте осторожны с комплиментами. По возможности делайте их с глазу на глаз. Если вы говорите комплименты в присутствии третьего лица, получается, что этот третий недостоин комплиментов; - в деловой обстановке не стоит употреблять такие фамильярные обращения, как "приятель", "дружище", "дорогая", "крошка" и т. д. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которыми не следует пренебрегать. Эти нормы указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным. Сначала произносят фамилию того, кому оказывается честь, а затем - имя человека, которого представляют. Если вы представляете друг другу сразу нескольких людей, забудьте об их служебном положении или к какому полу они относятся. Сначала представьте того, кто пришел последним, затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят. Деловые контакты - это деловые встречи, деловые беседы, это совещания и конференции, "круглые столы" и симпозиумы. Это личные встречи нескольких людей, занимающихся одной проблемой, решающих общие задачи. От умения наладить эти контакты, четко сформулировать свои проблемы, рассказать о них, от умения обсуждать, доказательно спорить во многом зависит успех дела. Правила общения в деловых встречах и переговорах. Вы договариваетесь о встрече. Не забудьте записать время и место, спланировать все свои дела так, чтобы не откладывать их, не заканчивать в спешке, не торопиться на встречу. Не забудьте продумать план своего разговора, выделить главное. Четко сформулируйте для себя цель такой встречи. Назначая встречу, необходимо всегда точно оговорить время и ни в коем случае не опаздывать. Итак, деловая встреча. Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Это можно сделать устно или с помощью визитной карточки, которая за рубежом считается непременным атрибутом любого знакомства, и в первую очередь делового. В нашей стране визитные карточки также завоевывают все большую популярность в деловых кругах, и сегодня все чаще у нас деловая встреча начинается с вручения визитки. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение. Если у вас изменился номер телефона, а в карточке указан старый, то можно вписать его от руки, но в случае изменения должности вписывать новую считается неприличным. В этом случае следует как можно быстрее отпечатать новые визитки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку доставляет шофер или курьер. Визитные карточки никогда не подписываются, и дата не проставляется. На полученные или завезенные визитные карточки полагается дать ответ визитными же карточками в течение 24 часов. Существуют также некоторые особые правила, которых придерживаются за рубежом при использовании визитных карточек. Женщины никогда не оставляют свою визитную карточку в доме холостого мужчины. После представления женщине мужчина должен как можно скорее, но не позднее чем в течение недели, направить ей свою визитную карточку и карточку для ее супруга, даже если он не был ему представлен. Очень много интересных ситуаций, в которых нерефлексивное общение не эффективно и не этично, возникает и в процессе делового разговора. Поэтому здесь необходимо знать много тонкостей. Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Не забывайте быть доброжелательным, не возмущайтесь чужим мыслям, мнениям; не перебивайте; следите за своей интонацией, мимикой: не хмурьте брови, не кусайте губы, не потирайте руки. Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь в свою очередь убедить его. Спор могут усложнить некоторые обороты речи, а другие, наоборот, могут смягчить ситуацию. Попробуйте вместо фразы "Вы должны это понять" использовать: "Не думаете ли вы, что..." Вместо "Я считаю..." - "Не находите ли вы, что.. " Вместо "Я могу вам это доказать" - "Надеюсь, это может убедить вас". Вместо "Вы об этом не думали" - "Вам, конечно, известно". В конце деловой беседы никогда не вредно поблагодарить за ответ, совет, за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, не показывайте этого, вежливо попрощайтесь. Порядок встречи делегации. Здесь следует соблюдать следующие протокольные правила. Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации, т. е. если приезжает глава иностранной фирмы, то его должен встретить глава фирмы принимающей. Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3 человек. Если гость приезжает вместе с супругой, то его встречает глава делегации также с супругой. Приветствие и представления Первым представляется глава принимающей делегации, и если с ним приехала его супруга встречать супругу гостя, то он представляет и ее. Вторым представляется гость - глава иностранной фирмы и представляет свою супругу. Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников - членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей). Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин - также по рангам. После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет и членов своей делегации. Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации. Причем при встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан. Теплая встреча способствует созданию дружеской атмосферы в процессе работы. Поэтому зарубежных гостей, приезжающих на фирму по приглашению или для ознакомления с ее деятельностью, глава фирмы должен встретить и приветствовать на торжественном приеме. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники фирмы. Провожает гостей тоже глава фирмы. Рассадка по автомобилям После взаимных представлений и приветствий хозяева и гости рассаживаются по автомобилям. В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля (рис. 2). Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место. Если гость прибыл с супругой, то рассадка по автомобилям выглядит следующим образом (рис. 3). Если рассадка производится по многоместным машинам, то в этом случае она выглядит так, как показано на рис. 4. Если в автомобиль должен сесть еще один пассажир, то он занимает место между двумя главными пассажирами (рис. 5). В многоместной автомашине с откидными сиденьями места распределяются согласно рис. 6. При следовании на какие-либо церемонии в автомашинах, как правило, занимается только заднее сиденье. Если в автомашину садится еще один пассажир, то он занимает либо откидное сиденье, либо место между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте во время движения и при выходе (рис. 7). Если условия не позволяют подать автомашину правой стороной к тротуару, пассажир, занимающий наиболее почетное место, садится через левую дверцу, и остальные также через левую дверцу. По прибытии автомобиль паркуется таким образом, чтобы выход был с правой стороны. В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее место рядом с водителем. Если же в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель - встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом будет место рядом с ним. Рис.2 Рис.3 Рис.4 Рис.5 Рис.6 Рис.7 Перед тем, как ваши гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и в зависимости от рассадки по автомобилям может лежать и на водителе, и на переводчике, и на одном из сопровождающих лиц. Если вы сопровождаете делегацию в гостиницу, то ни в коем случае не бросайте их у входа в гостиницу. Это невежливо - у них могут возникнуть вопросы при оформлении документов. Провожать гостей до их номеров также неудобно, поскольку своими действиями вы вынуждаете пригласить вас в номер на чашку чая или кофе. Лучше всего попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите). Рассадка за столом переговоров Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров Главы делегаций сидят во главе стола (переводчики находятся сбоку), а далее за столом располагаются остальные члены делегации по рангам. Чаще используется другой вариант: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними переводчики и далее члены делегаций по рангам. Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют по очереди по алфавиту, или на первом заседании председательствует хозяин, а далее по алфавиту. И еще несколько советов, касающихся этикета переговоров. Во время встреч и переговоров на столах должны быть заранее поставленные бутылки с минеральной водой, открывалки и безупречно чистые стаканы. Если вы поставили на стол пепельницу, это является знаком, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж. На входную дверь следует повесить табличку: "Не входить, идут переговоры". Как бы медленно ни шли дискуссии, как бы ни были въедливы партнеры, следует всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате. Сувениры. Нельзя забывать еще об одной немаловажной мелочи - сувенирах для партнеров, особенно при переговорах с азиатскими бизнесменами, которые к этому относятся очень серьезно. Но даже при встречах с американцами или западноевропейцами нужно заготовить какие-либо существенные дары на случай приема у руководства фирм. Согласно этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к нам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Подарки нужно готовить и дарить строго по рангам. Если, например, вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление или в лучшем случае как знак вашей полной неотесанности. Особое внимание следует уделить упаковке. Известны случаи, когда иностранцы явно не осознавали подлинной ценности подарка, поскольку он был замотан в непрезентабельную бумажку и напоминал нечто купленное по дешевке. А ведь в качестве подарка может быть и палехская брошь, и запонки из янтаря, и гжельская керамика. Очень весомый подарок (для высшего лица в компании) авторская картина или оригинальная чеканка. Не рекомендуется дарить матрешки и самовары - они есть почти у всех иностранцев. Следует избегать и повторения подарков, кроме спиртных напитков. Это считается серьезным нарушением этикета. Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или монограммой, либо эмблемой вашей компании, либо инициалами того, кому предназначается подарок. Вот, пожалуй, основные моменты, которые необходимо знать для того, чтобы меньше возникало непредвиденных ситуаций в области этики деловых отношений. ЛИТЕРАТУРА Алехина И. "Имидж и этикет делового человека". М., Изд-во "ЭНН", 1996. Атвартер И. Я Вас слушаю. М., 1997. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Изд. "АВС", Самара, 1998. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. М., 1997. Пиз Аллан. Язык телодвижений. Изд. Дом "Гутенберг", 1997. Практическая психология. Р.С. Немов. М., "Владос", 1998. Психология. Р.С. Немов. М., "Владос", 1998. Школа этикета. Поучения на всякий случай. Ред. Лихачева Л.С. Екатеринбург, Средне-Уральское книжное издательство, 1996. 21 Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.  |
|
Банк готовых работ
Форма заказа
Скачать работу
экономические  Copyright © refbank.ru 2005-2024
Все права на представленные на сайте материалы принадлежат refbank.ru. Перепечатка, копирование материалов без разрешения администрации сайта запрещено. |
|