Refbank.Ru - рефераты, курсовые работы, дипломы по разным дисциплинам
Рефераты и курсовые
 Банк готовых работ
Дипломные работы
 Банк дипломных работ
Заказ работы
Заказать Форма заказа
Лучшие дипломы
 Гражданство в международном праве
 Обвиняемый и его правовое положение
Рекомендуем
 
Новые статьи
 Теперь у вас есть возможность скачать мобильную версию...
 Играем виртуально, получаем реально деньги. Отличные...
 Сочинение по русскому языку 11 класс на тему...
 Игровые автоматы Вулкан: играть на деньги и...
 Тема сочинения по русскому языку - что такое духовная...
 Готовое сочинение на тему, чем опасна гордыня для...
 Игровой зал Вулкан – бесплатные развлечения без...
 11 класс. Сочинение по тексту В. П....
 Готовое сочинение для ЕГЭ по теме...
 Сочинение для ЕГЭ по русскому языку по тексту А. И....
 Приумножайте капитал вместе с игровыми...
 Владение английским языком на начальном...
 Играть бесплатно онлайн – казино...
 Казино Вулкан официальный клуб...
 Играйте бесплатно на игровых аппаратах...


любое слово все слова вместе  Как искать?Как искать?

Любое слово
- ищутся работы, в названии которых встречается любое слово из запроса (рекомендуется).

Все слова вместе - ищутся работы, в названии которых встречаются все слова вместе из запроса ('строгий' поиск).

Поисковый запрос должен состоять минимум из 4 букв.

В запросе не нужно писать вид работы ("реферат", "курсовая", "диплом" и т.д.).

!!! Для более полного и точного анализа базы рекомендуем производить поиск с использованием символа "*".

К примеру, Вам нужно найти работу на тему:
"Основные принципы финансового менеджмента фирмы".

В этом случае поисковый запрос выглядит так:
основн* принцип* финанс* менеджмент* фирм*
Разработка управленческого решения

курсовой проект

Проект разработки и принятия управленческого решения по повышению качества продукции



СОДЕРЖАНИЕ
СТР.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КАЧЕСТВО И СТАНДАРТИЗАЦИЯ 4
Понятия качества. 5
Разработка методов оценки качества продукции 9
2. РАЗВИТИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 11
2.1. Разработка системного подхода к управлению качеством
продукции на отечественных предприятиях. 15
2.2. Зарубежный опыт управления качеством 20
2.2.1 Опыт управления качеством в Японии. 21
2.2.2. Европейский опыт управления качеством. 22
3. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕКНИЕ КАЧЕСТВОМ(TQM). 24
3.1. Общие подходы и методы работы по качеству 28
3.2. Система показателей оценки качества. 30
4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ 37
4.1.Сетевые методы планирования и управления 40
4.2.Расчет параметров сетевой модели 41
4.3. Анализ управления качеством продукции
на предприятии 47
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51
Приложение 1 54
Приложение 2 56
Приложение 3 57
Приложение 4 58
Приложение 5 59
ВВЕДЕНИЕ
Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.
Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.
В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть специалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.
Цель моего курсового проекта управление качеством продукции на предприятии ОАО "Серп и Молот". Для достижения данной цели был обозначен ряд задач:
Анализ управления качеством продукции на предприятии.
Развития контроля качества продукции.
Разработка методов оценки качества продукции.
Объектом исследования настоящей работы является ОАО "Серп и Молот" - крупное приборостроительное предприятие.
Завод "Серп и Молот" основан в 1887 г. В 1959 г. присоединен литейно-механический завод находящийся по адресу ул. Степана Разина, 58. В 1994г. произошла его реорганизации в ОАО "Серп и Молот".
Обладая 22,87 га занимаемой земли, только 32977 м2 находятся под производственными площадями и 195723 м2 - непроизводственные площади.
Предприятие имеет следующие оборудование: литейное, кузнечно-прессовое и металлорежущее, всего 932 ед.
1. КАЧЕСТВО И СТАНДАРТИЗАЦИЯ
Основные требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (работу, услугу) и в требованиях потребителей (заказчиков).
Исходя из этого, управление качеством должно обеспечивать уверенность в выполнении указанных требований, что предусматривает проведение контроля как процесса, так и результатов деятельности по качеству.
Управление - распространенный, по не стандартизированный в общем смысле термин. Различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина "управления".
Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение из структуры, поддержание режима деятельности, реализации ее программы, цели. Часто выделяют социальное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики; на практике наблюдаются два типа социального управления: стихийные и сознательные (плановые). Из социального управления, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмой, цехами и т.п.
Управлением называют также некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами.
В области хозяйственного управления научно-технический прогресс ознаменовался в послевоенное время кардинальными сдвигами. Объективная необходимость этих сдвигов определялась колоссальным развитием производства и его возросшими связями с наукой, усложнением технологических процессов, повышением научно-технического, материального и культурного уровня работников, успехами в области производства и внедрения электронно-вычислительной техники, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, достижениями теории операций, теории принятия решений.
Традиционный научный подход к управлению (менеджменту) обещал научить управляющих (менеджеров) контролировать, анализировать и предсказывать поведение подчиненных им сложных организаций. Но мир, в котором живет большинство сегодняшних руководителей, часто оказывается непредсказуемым, непонятным, неконтролируемым, а традиционный механизм "научного менеджмента" - непродуктивным.
Первыми, кто практически успешно использовал новые подходы к управлению, были японцы. Они начали активно проводить дезинтеграцию крупных фирм. Упрощение управленческой иерархии в них позволило ускорить инновационные процессы и повысить их эффективность. Все это привело к улучшению качества товаров, снижению издержек производства и эксплуатации, к усилению позиций японских фирм на мировом рынке.
Под управление подразумевают как процесс целеполагания, так и деятельность по достижению поставленной цели. (1, стр13-14(.
1.1. Понятия качества.
Качество - одна из сложнейших категорий, которой приходится сталкиваться человеку в его деятельности. К понятию качества обращаются при выборе предметов для удовлетворения различных потребностей, при оценке результатов выполнения отдельных производственных операций или производственных процессов, при планировании производства, создании новых машин, изделий или сооружений и т.д.(2, стр. 7(
Во всех предметах можно выделить главное свойство, характеризующее основные потребности, для удовлетворения которой создается предмет. Хотя главное свойство не всегда полностью характеризует продукцию. Поэтому необходимо рассматривать качество как систему.
Система качества является целевой подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам ИСО система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По международным стандартам ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Оперативное управление качеством в международных стандартах ИСО определяется термином "управление качеством" - это метод и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Долговременное управление качеством и организацией в целом международным стандартом ИСО определено термином "всеобщее руководство качеством". Это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направлений на достижения долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.(1, стр. 15(
В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качеств: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
При уточнении термина "качество" в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин "свойства". Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: "характеристики" - "свойства" - "качество".
Характеристика - это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).
"Свойство", как и "качество", - категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общности с другими предметами обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т.д. (таблица 1.1). В определении "качества" содержатся еще два термина, требующих объяснения, - это "потребность" и "объект".
Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.
В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества - это может быть и "степень удовлетворения потребности" или " качество - это то, за что платят деньги". Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво - он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.
Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.
Стандартное определение термина "процесс" означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).
Стандартное определение термина "продукция" означает, что она - результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.
Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины "качества", связанные с понятием "хорошо-плохо", "лучше-хуже", "выше-ниже", иногда и с происхождением объекта ("американское качество", "настоящее качество", "качественная одежда", "повышение качества" и т. п.).
Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин "качество" не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:
"относительное качество", когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;
"уровень качества" в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и "мера качества", когда проводятся точные технические оценки.
В некоторых справочных источниках качество обозначается как "пригодность для использования" или "соответствие цели", или "удовлетворение нужд потребителя", или "соответствие требованиям". Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.
Широкое применение в недавнем прошлом получила практика совмещения (сложения, умножения и т.п.) индивидуальных показателей характеристик качества. Каждый из способов совмещения имел итоговое наименование показателя качества - комплексный, групповой, обобщенный, интегральный. Различие при этом в размерности характеристик преодолевалось использованием безразмерных относительных (по отношению к объектам, взятым за базу) их значений. Относительная значимость характеристик учитывалась коэффициентами весомости. Однако характеристики несли с собой в формулах свою физическую сущность и приводили к нелепостям, когда, например, при одинаковых комплексных показателях качества один из сравниваемых автомобилей не мог двигаться, но имел более высокие показатели других характеристик.
В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака-качества.
Таблица 1.1
Применяемость показателей качества продукции по видам продукции Показатели качества продукции Продукция, расходуемая при использовании Продукция, расходующая свой ресурс сырье и природное топливо материалы и продукты расходуемые изделия Неремонтируе-мые изделия ремонтируе-мые изделия Классификационные + + + + + функциональной пригодности Надежности: + + + (+) (+) - безотказности - - (+) + + - долговечности - ~ (+) + + - ремонтопригодности - ~ (+) - + - сохраняемости + + + + (+) Энергомичности - - + (+) (+) Эстетичности (+) (+) (+) (+) (+) Технологичности - в производстве + + + + + - при применении (+) (+) + (+) + Ресурсопотребления - - - (+) (+) Безопасности (+) (+) (+) (+) (+) Экологичности (+) (+) (+) (+) (+)
Знак "+" означает применяемость,
знак" "-" - неприменяемость,
знак "(+)"- ограниченную применяемость некоторых групп данного вида продукции.
Были попытки объединения показателей качества и количества (кваливал, т. е. значение качества выражалось через влияние на его количество, например степень совершенствования тракторов оценивалась по возможному снижению при этом их количества для выполнения прежней работы).
Понятие качества используется также в термине "система качества":
система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).
Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.
Улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации так и для ее потребителей.
1.2. Разработка методов оценки качества продукции.
Возникновение необходимости оценок качества продукции исторически обусловлено разделением труда и появлением массового производства. Здесь можно выделить 3 этапа. Первый - этап непосредственного соединения человека со средствами производства, когда КП зависело от мастерства работника, его физического совершенства, органов его чувств. Изготовление и потребление продукции не было разделено ни в пространстве, ни во времени, поэтому необходимость в оценке отсутствовала.
На втором этапе - этапе машинного производства, с усилением разделения труда, развитием товарных отношений, когда продукция производится на неизвестного потребителя и в массовом количестве, возникает необходимость в получении объективной оценки КП; эта оценка должна нести информацию о потребности в той или иной продукции. Оценка качества здесь уже важна, но особая необходимость в ней приобретается на третьем этапе - этапе автоматизированного производства в силу того, что продукция все более усложняется, одновременно предлагается до нескольких десятков разновидностей товаров одного и того же назначения, резко сокращается период между сменами моделей, возрастает серьезность последствий, к которым может привести неточная или ошибочная оценка.
До недавнего времени существовало много видов оценок для определения КП:
соответствие КП действующей НД (стандартам, ТУ, договорам);
оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или еще раньше, когда принимается решение о разработке продукции и ее параметры заносятся в карту технического уровня и качества; продукция на этой стадии сравнивается с аналогом, который уже до этого удовлетворял конкретную потребность;
аттестация продукции по категориям качества;
разбивка продукции по сортам;
сертификация продукции;
по результатам испытаний опытных образцов;
оценка экономичности продукции с точки зрения расходования ресурсов по себестоимости, ценам (оптовой и розничной), суммарным затратам (изготовления и эксплуатации)
оценки КП торговыми органами для экспорта и внутренних нужд;
оценка госприемкой.
Наличие большого количества видов оценок свидетельствовало о двух моментах: во-первых, проблема оценки считалась сложной задачей, во-вторых, признавалось, что в то время отсутствовали достаточно объективные методы по количественной оценке качества, которые принимались бы всеми потребителями. Именно такое положение дел с оценкой КП привело к усилению научных исследований в нашей стране по поиску объективных количественных оценок КП (также потребительной стоимости, полезности), а затем и к появлению научного направления, связанного с количественной оценкой качества, квалиметрией. Квалиметрия оперирует не с определением некоего абсолютного качества, а с относительными оценками и определяет качество по отношению к изделию, принятому за базу сравнения - уровень качества (ГОСТ 15467-79). Были введены понятия показателей качества продукции: единичный, комплексный, групповой, обобщенный, относительный, интегральный. Предлагалось учитывать только важнейшие свойства продукции при оценках КП. Среди оценок КП были дифференциальная, а также - надежности, технического и технико-экономического уровня качества. Первым этапом оценки КП являлся выбор номенклатуры показателей качества. В 1979 году ВНИИ Стандартизации Госстандарта предложил для оценки КП номенклатуру из 10 видов показателей; каждый из видов содержал множество более конкретных показателей. В зависимости от используемых средств методы измерения показателей качества подразделялись на измерительные, регистрационные, расчетные, органолептические, экспертные и др.
За базовую модель изделия выбиралась не только существующая, но и гипотетическая, отражающая самые различные уровни качества:
средний достигнутый мировой;
средний достигнутый народнохозяйственный;
высший достигнутый народнохозяйственный;
экономически оптимальный;
перспективный народнохозяйственный;
перспективный мировой.
Для получения относительных показателей качества в сопоставление оцениваемого и базового образца брались как единичные показатели (дифференциальная оценка), так и обобщенные (комплексная оценка). Следует еще раз отметить, что такой подход к оценке КП существует иногда и сейчас (например, при оценке уровня конкурентоспособности продукции), но за рубежом наши способы оценок КП не были приняты.
2. РАЗВИТИЕ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Первостепенная необходимость контроля качества с целью получения данных об объекте управления отражена в ГОСТ 15467-79: "Управление качеством продукции - установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции".
Рассмотрим взаимосвязанные вопросы, составляющие историческую последовательность развития управления качеством продукции в нашей стране:
• контроль качества продукции;
• оценка качества продукции;
• управление качеством продукции (УКП); этапы системного подхода в УКП;
• взаимосвязь непосредственного УКП с обеспечивающими его факторами (роль государства, государственная система стандартизации, гармонизация с международными стандартами и др.).
Технический контроль качества лежит в основе любого способа управления качеством как у нас, так и за рубежом.
Организация контроля качества - это система технических и административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям НД - нормативных документов. Технический контроль - это проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям.
Под контролем качества (КК) понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям.
Суть контроля заключается в получении информации о состоянии объекта контроля и сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями, зафиксированными в чертежах, стандартах, ТУ, договорах на поставку и т. п. документах.
Основные термины и определения контроля установлены ГОСТ 16504-81.
Это объект контроля, метод контроля, исполнители контроля и документация на проведение контроля. Метод контроля допускает применение определенных средств измерений и контрольных образцов (утвержденных единиц продукции, как образцовых).
КК на предприятии осуществляют изготовители продукции и производственные мастера; работники ОТК - отдела технического контроля, рабочие, переведенные на самоконтроль, представители заказчика на предприятии (если это оговорено в контракте на поставку).
Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которой целесообразно объединить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа качества, а также стимулирования качества.
Планирование качества сводится к планированию качественных характеристик, планированию надежности изделий на стадии их разработки. Кроме того, надо заниматься подготовкой контроля и применения контрольных средств. При этом должны разрабатываться методы управления качеством как в собственном производстве, так и у поставщиков - смежников. Необходимо вести аналитическую работу - обработку и анализ данных по качеству и затратам на его обеспечение.
В систему контроля качества на крупных фирмах входят подразделения испытаний на надежность, контроля материалов, стендовой отработки и проверки макетов, опытных образцов продукции. Неотъемлемой частью работы по контролю качества является контроль покупных изделий, входной контроль на всех участках и технологических переходах в производстве, операционный и окончательный (финишный) контроль готовой продукции. К функции контроля непосредственно примыкает метрологическое обеспечение производства, которое позволяет осуществлять разработку, поверку и правильную эксплуатацию средств измерений, электронных, компьютерных устройств и контроль их состояния.
И, наконец, необходимо подготавливать программы и организовывать обучение и повышение квалификации кадров, обеспечивать мотивацию и стимулирование персонала для успешного решения задач качества.
Научной основой современного технического контроля стали математико-статистические методы. Управление качеством продукции может обеспечиваться двумя методами: посредством разбраковки изделий и путем повышения технологической точности. Издавна методы контроля сводились, как правило, к анализу брака путем сплошной проверки изделий на выходе. При массовом производстве такой контроль очень дорог: контрольный аппарат должен в 5-6 раз превышать количество производственных рабочих, и даже при этом нет полной гарантии от брака.
Поэтому от сплошного контроля переходят к выборочному с применением статистических методов обработки результатов. Однако такой контроль эффективен только тогда, когда технологические процессы, будучи в налаженном состоянии, обладают точностью и стабильностью, достаточной для "автоматической" гарантии изготовления бездефектной продукции. Отсюда встает необходимость стабилизировать производство. Самым надежным способом стабилизации производства является создание системы качества, а затем ее сертификация.
Причины изменений качества носят различный характер:
1. Случайные изменения - это сумма многочисленных "случайных причин", влияние каждой из которых незначительно, причем отдельную причину для любой крупной составляющей совокупных изменений установить невозможно (например, множество сил, заставляющих монету падать "орлом" или "решкой" вверх при беспорядочном подбрасывании).

РАЗВЕРТЫВАЕТ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА

Средства перевода требований покупателя в соответствующие требования к разработке процессов и изделий и выпуска продукции.

РАЗРАБОТКА КАЧЕСТВЕННЫХ ИЗДЕЛИЙ И ПРОЦЕССОВ
Разработка изделий и процессов с использованием метода экспериментов, характеристики которых имеют минимальное отклонение от заданных и устойчивы к внутренним и внешним воздействиям

УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ
Управление технологическим процессом при помощи контрольных карт. Мониторинг всех сколько-нибудь значительных событий. Установление причин спорадических отклонений и их устранение.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА
Разработка гипотезы факторов, влияющие на качественные характеристики с использованием результатов контрольных карт. Анализа характера и последствий отказов, а также другой информации. Отслеживание факторов. Влияющих на качественные характеристики, путем планирования и анализа экспериментов. Разработка мер по совершенствованию процесса.
Рис. 2.1. Основные этапы управления качеством продукции, требующие применения статистических методов
Производству и контролю всегда присуща стабильная "система случайных причин". Колебания вследствие такой стабильности модели неизбежны, но оказываются в состоянии статистического регулирования.
2. Неслучайные изменения - это изменения (колебания) вследствие "неслучайных причин" (причин систематических погрешностей), обычно характеризующих различия между рабочим, машинами, материалами, методами, в каждом факторе во времени.
При наличии "неслучайных причин" изменение в данных не следует ожидаемым схемам, и считается, что процесс "неуправляемый".
Если раньше традиционным способом считалось оценивание (контроль) изделий, то теперь есть стремление контролировать технологический процесс, характеристики которого позволяют оценивать и качество выпускаемой продукции.
Статистическое регулирование процессов обеспечивает систематический подход к оптимизации процессов. Оно (SPC) помогает:
избавиться от отходов (потерь);
выявить проблемные области (участки);
избавиться от субъективности при принятии решении;
снизить изменчивость (непостоянство, неустойчивость) процесса;
достичь намеченной цели;
определить момент достижения совершенства.
Вместе с тем регулирование процессов с применением статистических методов не заменяет:
решения проблем (принятия решений);
вынесения надежных технических оценок;
инженерного проектирования и научных разработок;
оптимизации операций;
методов проектирования, анализа и управления
2.1. Разработка системного подхода к управлению качеством продукции на отечественных предприятиях.
Движение за улучшение качества продукции в России существовало с периода проведения индустриализации. С течением времени становилось ясно, что устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать КП.
Факторы, влияющие на качество продукции, укрупнено могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий.
Проследим шаг за шагом последовательность воплощения системного подхода к организации работ по улучшению КП в отечественной практике.
1. В 1950-е годы получила распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП) (Приложение1).
Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации.
Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК.
От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя.
Внедрение системы БИП позволило:
обеспечить строгое выполнение технологических операций;
повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда;
более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих за качество их труда;
создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции.
Моральное стимулирование привело к появлению званий "Мастер золотые руки", "Отличник качества" и др. Со временем изменились функции ОТК - контроль велся выборочно, а в основе стал самоконтроль. Именно последний выявил дефекты, не зависящие от рабочего, что привело к проведению среди руководства "Дней качества" и созданию постоянно действующих комиссий по качеству. На ряде предприятий процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен на процент числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней.
Вместе с тем система БИП имела ограниченную сферу действия, она распространялась только на рабочих цехов основного производства.
Система работала но принципу "есть дефект - нет дефекта", не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой предприятием продукции.
В принципе БИП воплотилась в зарубежных программах "ноль дефектов" и сохранилась во всех отечественных. Более того, когда отмечалось десятилетие КСУКП, то она была зарегистрирована только на 30 тыс. предприятиях, а БИП к этому времени - на 60 тыс.
2. Львовский вариант саратовской системы - система бездефектного труда (СБТ) впервые разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других предприятиях г. Львова в начале 60-х годов.
Цель системы - обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.
Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который вычисляется для каждого работника предприятия, каждого коллектива за установленный промежуток времени (неделя, месяц, квартал) путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. В системе устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствует определенный коэффициент снижения. Внедрение СБТ позволило:
количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;
повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;
повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников предприятия;
вовлекать в соревнование за повышение качества продукции всех работников предприятия;
сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность труда.
Львовская СБТ, так же как и саратовская система БИП, заключалась в том, что она распространялась главным образом на стадию изготовления продукции. Известны попытки применения принципов бездефектного труда в научно-исследовательских и проектно-конструкторских организациях, однако широкое применение СБТ получила на промышленных предприятиях для оценки и стимулирования качества исполнительского (не творческого) труда.
БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные причины; устранение объективных причин началось со следующих модификаций систем.
3. Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) впервые разработана и внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957 - 1958 гг. В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки работы КБ и технологов производства, на долю которых приходилось 60 - 85% дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации. Создавались опытные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и проводились их исследовательские испытания. Значительное развитие получило опытное производство, стандартизация и унификация, общетехнические системы стандартов, такие, как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).
Характерным для системы КАНАРСПИ является то, что она выходит за рамки стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации. На стадии исследования и проектирования при изготовлении опытного образца большое внимание уделяется выявлению причин отказов и их устранению в допроизводственный период.
Решение этой задачи осуществляется за счет развития исследовательской и экспериментальной базы, повышения коэффициента унификации, широкого применения методов макетирования и моделирования, ускоренных испытаний, а также конструкторско-технологической отработки изделий в процессе технологической подготовки производства. Результаты эксплуатации изделий рассматриваются в системе как обратная связь и используются для совершенствования конструкции изделия и технологии его изготовления.
В КАНАРСПИ широко используются принципы бездефектного труда и бездефектного изготовления продукции.
Внедрение системы КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области позволило:
сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2 - 3 раза;
повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 - 2 раза, увеличить ресурс в 2 раза;
снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в 1,3 - 2 раза.
Планирование улучшения качества продукции и управления КП по этому критерию, а также распространение внимания к качеству по всему жизненному циклу продукции получили развитие в системе НОРМ.
4. Система НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса) впервые разработана и внедрена на Ярославском моторном заводе в 1963- 1964гг. Цель системы - увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.
В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс, основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выраженный в моточасах. Рост этого показателя в системе планируется.
На стадии производства система НОРМ включает в себя положения системы БИП и СБТ, на стадии проектирования - основные положения системы КАНАРСПИ.
Внедрение системы НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. часов, увеличить гарантийный срок на двигателе на 70%, снизить потребность в запасных частях более чем на 20%.
Достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет комплексного подхода к УКП путем обобщения опыта предшествующих систем по всем стадиям жизненного цикла продукции.
5. В 1975 году па передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).
Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. С 1978 года Госстандартом была разработана и утверждена система основных функций УКП. В связи с внедрением на предприятиях КСУКП получили развитие метрологическое обеспечение производства (МОП), многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы качества, вводилась аттестация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также - сеть учреждений по повышению квалификации специалистов в области УКП, в вузах были введены в программы обучения курсы по стандартизации и УКП. В 1985 г. отмечалось, что за десятилетие с помощью КСУКП удалось создать и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории качества в 2 - 3 раза, значительно сократить потери от брака и рекламаций, уменьшить в 1,5 - 2 раза сроки разработки и освоения новой продукции. Вместе с тем указывалось, что на многих предприятиях при создании систем управления качеством (СУК) нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к формализму в этой работе и, по существу, к отсутствию системы. Основные причины этого - экономическая не заинтересованность предприятий в улучшении КП, а, следовательно, и в системе, внедрение СУК на предприятиях излишне административными методами .
Дальнейшее развитие СУК шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ "качество" и включения их в народнохозяйственные планы. Таким образом, организовывалась внешняя среда систем управления КП. В 1978 году были разработаны и утверждены Госстандартом Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).
6. Внутри предприятий управление качеством продукции также шло по линии охвата более широкого круга проблем. Решение задач по улучшению качества выпускаемой продукции на многих предприятиях увязывалось с эффективным использованием ресурсов. Примером такой системы стала днепропетровская КСУКП и ЭИР.
Создавались комплексные системы повышения эффективности производства (КСПЭП) и, наконец, система управления предприятием и объединением (ГОСТ 24525). Вопросы управления качеством в этих экономических системах занимали от одной пятой до одной пятнадцатой доли (по числу целевых подсистем управления). Разумеется, Госстандарт в одиночку уже не мог руководить упомянутыми системами в целом, а другие ведомства (Госплан, ГКНТ, Госкомтруд и др.) не видели в этом необходимости.
При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методы управления, появилась конкуренция товаропроизводителей, которые напрямую ощутили требования мирового сообщества к качеству продукции.
Большой заслугой Госстандарта в переходный период к рынку явилась работа по гармонизации отечественных стандартов на системы качества с международными, в которых нашел отражение и отечественный опыт по УКП.
Проблема качества - комплексная, т.е. ее можно решить только при проведении одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и воспитания, а также на основе скоординированной работы производителей, эксплуатационников и потребителей, научных и инженерных структур, законодательных и исполнительных органов управления. Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших для обеспечения решения проблемы качества сферах деятельности - стандартизации, сертификации и метрологии - является Госстандарт России.
Для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятий, включающий разработку и реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должна быть нацелена создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.
2.2. Зарубежный опыт управления качеством.
Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукции. Пирамида уровней директивных документов показана на рис. 2.2.


ЗАКОНЫ

ПОСТАНОВЛЕНИЯ
РАСПОРЯЖЕНИЯ
ИНСТРУКЦИИ

СТАНДАРТЫ, ПРАВИЛА РЕГЛАМЕНТЫ
Рис 2.2 Пирамида технических норм и требований.
Важная роль в этом деле отводится законодательству как форме государственного регулирования качества и методов его обеспечения. Законодательные основы стандартизации, сертификации и метрологии в различных регионах мира приведены в Приложении 2. Последовательное развитие методов и подходов к управлению качеством в мире показано на графическом листе. Представленная картина эволюции мышления в области качества подтверждает непрерывное совершенствование и усложнение той деятельности, которую принято называть управлением качества. Содержание каждого последующего этапа управления качеством впитывало в себя новые разработки теории качества и отвечало запросам потребителей, обеспечивало удовлетворение их возрастающих требований.
Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: США, Японии и Западной Европы.
2.2.1.Опыт управления качеством в Японии.
Опыт Японии убедительно показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается.
В 1945 году Япония лежала в руинах; ее промышленность была полностью разрушена. Об отсталости японской техники в тот период дает представление следующее сопоставление.
Был внедрен так называемый цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл PDCA "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие" ("plan-do-check-action").
Считается, что японский подход к управлению качеством имеет ряд отличительных черт, однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития систем также универсален по своей сути.
Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:
ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;
культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции";
полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Нормальному человеку стыдно плохо работать".
Основная концепция "японского чуда" - совершенная технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.
Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.
Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков.
При наличии доверительных отношений с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.
Японские специалисты считают, что нужно начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.
Лидерство во внедрении и распространении концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему руководству компании. Это правило становится единой и универсальной основой успеха.
В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.
На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качеств, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:
не создавать (условия для появления дефектов);
не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
не изменять (технологические режимы);
не повторять (ошибок).
Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.
2.2.2. Европейский опыт управления качеством.
Фирмы проводят интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.
Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:
Единые законодательные требования (директивы).
Единые стандарты.
Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.
Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, намеривающимися попасти на него.
Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления качеством продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.
В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашения о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).
Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимущества во всеобщей конкуренции.
Стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.
ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам. Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:
законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.
Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в Приложении 3.
Десять лет назад в докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европе и США) (Приложение 4).
3. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (TQM).
Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей, TQM включает в себя:
контроль в процессе разработки новой продукции;
оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
входной контроль материалов;
контроль готовой продукции;
оценку качества продукции;
оценку качества производственного процесса;
контроль качества продукции и производственного процесса;
анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
использование информации о качестве продукции;
контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
гарантийное обслуживание;
координацию работ в области качества;
совместную работу по качеству с поставщиками;
использование цикла PDCA ("plan-do-check-action");
работу кружков качества;
управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
работу в области качества по методу межфункционального управления ("cross-function-management");
участие в национальных кампаниях по качеству;
выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
проведение мер по формированию культуры качества;
подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из трех составных частей.
1. Коренная, ключевая система - это те методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех фирмах. Они могут импортироваться в любую страну.
2. Система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями страны. Ее надо создавать самим, перенос опыта или перевод документов на свой язык ничего не даст.
3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична, на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство.
Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.
Хорошо, когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятка фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.
Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.
Что такое "более высокое качество"? Японская концепция предусматривает четыре уровня качества (рис. 3.1).
1. Первый уровень - "соответствие стандарту". Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).
1-й уровень
Соответствие
стандарту
2-й уровень
Соответствие
использованию
3-й уровень
Соответствие
фактическим
требованиям
рынка
4-й уровень
Соответствие
скрытым
потребностям
1950г.
1960г
1970 г.
1980г.
Рис. 3.1. Динамика уровней качества.
2. Второй уровень - "соответствие использованию". Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.
3. Третий уровень - "соответствие фактическим требованиям рынка". В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть "контроль процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.
4. Четвертый уровень - "соответствие скрытым (неочевидным) потребностям". В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.
Всеобщее управление качеством реализуется на фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.
На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. Основные элементы, содействующие внедрению TQM, показаны на рис 3.2.
Рис. 3.2. Всеобщее управление качеством.
На основе общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.
Каждая фирма, каждая организация существенно различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач.
3.1. Общие подходы и методы работы по качеству
Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока (Приложение 5).
К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т. д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов).
К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т. д.).
К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И, наконец, контроль качества самой продукции.
Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.
Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать какие-то проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.
В качестве примера рассмотрим кратко некоторые из методов.
Кружки качества. Анализ показывает, что выпуск недоброкачественной продукции нередко происходит из-за недостаточной квалификации рабочих отсутствия необходимого социально-психологического климата в бригадах, участках и цехах, слабого использования всех рычагов повышения активности трудящихся.
Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:
массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции;
использовать творческие способности людей для решения проблем производства.
Надо стремиться к неформальному объединению людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации. Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель. Это преимущественно неформальный лидер, хотя и не исключает вариант, когда руководителем кружка становится старший по производственным обязанностям (бригадир или мастер).
Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях предприятия создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия "обратной связи" и контроля исполнения.
Метод самоконтроля. Обычный контроль качества имеет следующие негативные последствия:
не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохого от хорошего;
не способствует повышению ценности, однако повышает расходы;
нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности изделий);
не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов работы.
Из этого следует вывод: качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.
Переход на принципы всеобщего управления качеством (TQM) позволяет по-другому построить производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т. е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: "исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель".
Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства, с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу - с другой. В результате на фирме складывается "корпоративная культура", содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество - забота каждого.
Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:
рассматривать сотрудников предприятия в качестве "активной статьи баланса", а не в качестве показателя затрат;
находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказательства вины.
предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять;
руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний;
стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормозить их осуществление;
использовать факты, а не предположения;
работать над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо сферы.
Освоив эти принципы и приемы, внедрив их в систему качества, фирма может перейти к поэтапному использованию метода самоконтроля. После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации. Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль. Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.
3.2. Система показателей оценки качества.
Под качеством промышленной продукции понимается совокупность технико-производственных свойств промышленной продукции, которые должны удовлетворять производственной потребности в соответствии с ее назначением. Качество промышленной продукции непосредственно связано с потребительной стоимостью, однако их нельзя отождествлять. Качество, являясь экономической категорией, выражает не просто полезность продукции, а степень этой полезности, количественную сторону потребительной стоимости продукции. Экономическая связь потребительной стоимости с качеством продукции возникает, когда рассматривается использование продукции потребителем.
Для оценки качества промышленной продукции используются показатели, которые можно разделить на две группы: единичные и комплексные.
Единичные показатели качества характеризуют какой-либо один параметр (свойство) продукции:
долговечность - свойство техники сохранять работоспособность в течение определенного времени. Оценивается техническим ресурсом или сроком службы;
полная долговечность - срок службы техники до ее полного физического или морального износа и сдачи в лом;
цикловая долговечность - срок службы техники до первого капитального ремонта;
надежность - способность безотказно выполнять заданные функции в конкретных условиях эксплуатации в течение определенного периода. Наиболее обобщающим показателем надежности техники является коэффициент надежности, который показывает долю времени работы техники в общей сумме времени ее работы и ее простоев. Общая надежность конструкции определяется как произведение частных показателей или коэффициентов надежности;
технологичность конструкции - соответствие конструкции изделия требованиям технологии ее изготовления. Технологичной называется такая конструкция изделия или его составляющих, которая обеспечивает заданные эксплуатационные качества продукции, позволяет при данной серийности производства изготовить ее с минимальными затратами труда, материалов и в кратчайшие производственный сроки.
Стандартизация - установление единых правил и норм производственно-хозяйственной деятельности в различных нормативно-технических документах: стандартах, технических условиях, рекомендациях и т.п., обязательных для производителей и потребителей.
Унификация - сокращение неоправданного разнообразия продукции, технологических процессов, форм, документов и т.п.
Эргономичность - соответствие качества продукции гигиеническим, физиологическим и психологическим требованиям.
Экономические показатели - показатели, характеризующие экономическую эффективность повышения качества с учетом затрат при разработке, изготовлении и эксплуатации данного изделия.
Комплексные показатели качества продукции характеризуют несколько свойств продукции. Так, коэффициент готовности изделия показывает одновременно его безотказность и ремонтопригодность.
Комплексные показатели используются при оценке качества продукции независимо от назначения изделия. По ним можно судить об уровне качества продукции в целом по предприятию. Комплексными показателями являются: удельный вес производства отдельных видов прогрессивных изделий в общем выпуске данной группы продукции; удельный вес продукции по сорту и т.п.
Эффективность повышения качества с экономической точки зрения может оцениваться с помощью показателей, используемых при определении сравнительной эффективности. Так, при наличии нескольких вариантов повышения качества наиболее выгодным будет признан тот вариант, при котором обеспечиваются минимальные приведенные затраты. Однако оценка экономической эффективности повышения качества продукции имеет определенные особенности. Общепринятым условием равноценности сравниваемых вариантов является равенство приведенных затрат. С учетом этого рассмотрим особенности повышения качества.[8, стр. 126 - 135]
Экономическая эффективность повышения качества промышленной продукции оценивается для каждой сферы производственного использования. Суммарная экономическая эффективность рассчитывается как сумма частных эффектов по всем сферам ():

где k - количество сфер производственного использования, i = 1,2.3...k.
Экономическая эффективность в соответствующей сфере за весь амортизационный период промышленного изделия определяется по формуле:

где Kу1li,Kуд2i - удельные капитальные затраты, связанные с приобретением готовых изделий старого и нового качества, отнесенные на единицу выполняемой ими работы, например на 1 станко-час;
- удельные капитальные вложения в сфере эксплуатации готовых изделий старого и нового качества без учета затрат на их приобретение, отнесенные на единицу выполняемой ими работы;
- эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы или выпускаемой продукции изделиями старого и нового качества, используемыми в i-й сфере;
- годовая норма амортизационных отчислений на полное восстановление изделий нового качества;
- уровень чистой рентабельности у производителя изделия нового качества;
- годовой объем работы или продукции, который производится с помощью готового изделия старого качества.
Удельные единовременные затраты на приобретение готовых изделий l-го уровня качества Kудli могут рассматриваться как приведенные затраты i-й сферы производства этих изделий:

где - себестоимость производства готового изделия l-го уровня качества;
- удельные капитальные вложения в производстве готового изделия l-го уровня качества;
BPli - готовая выработка готового изделия l-го уровня качества в i-й сфера в натуральных единицах.
В сфере эксплуатации готового изделия удельные капитальные вложения определяются аналогично.
Если варианты повышения качества готовых изделий отличаются амортизационными периодами, осуществляется приведение потребительских параметров изделия с меньшим периодом жизни изделия (срок службы) к потребительским параметрам изделия с большим периодом. Такое приведение осуществляется с учетом отдаленности во времени затрат от получаемых результатов. Для этого удельные капитальные вложения в изготовлении изделия с меньшим сроком службы умножаются на коэффициент долговечности di:

В свою очередь,

где На1,На2 - годовая норма амортизации по вариантам.
Эта норма рассчитывается с помощью формулы сложного процентирования:

Удельные эксплуатационные издержки, приходящиеся на единицу выполняемой работы готовыми изделиями l-го уровня качества в i-й сфере, рассчитываются:

где Зli - годовые эксплуатационные издержки при использовании изделия l-го уровня качества в i-й сфере.
При сравнении изделий по ресурсу до капитального или среднего ремонта затраты, связанные с восстановлением работоспособности изделия, учитываются путем расчета среднегодовой величины по формуле сложных процентов:

где Зpli - среднегодовые затраты по капитальному и среднему ремонту изделия l-го уровня качества в i-й сфере, которые модно определить по формуле:

где - полная сумма затрат на проведение капитального ремонта готового изделия;
Hpli - годовая норма или коэффициент, учитывающий отчисления в себестоимость текущих издержек для проведения капитального или среднего ремонта изделия;
tli - ресурсы до капитального или среднего ремонта изделия l-го уровня качества при его использовании в i-й сфере.
Годовой объем работы определяется по формуле:

где Ali - годовой объем готовых изделий l-го уровня качества, направленных в i-ю сферу. Принимается на уровне плана по выпуску изделий базового качества, т.е. объема, который имел место до проведения работ по повышению качества.
Годовой объем производства по изделию базового качества используется в расчетах экономической эффективности для обеспечения равенства эффекта. Иногда это равенство понимают как необходимость эквивалентного увеличения выпуска по изделиям старого качества, обеспечивающего количественную сопоставимость его потребительских свойств с потребительскими свойствами изделия нового качества. Так, если производительность новой машины в два раза больше, чем производительность старой, то считается, что годовой выпуск изделия старого качества надо увеличить в два раза. Таким образом пытаются доказать, что годовому объему выпуска изделий нового качества эквивалентен удвоенный выпуск изделий старого качества. На самом деле в этом случае допускается серьезная ошибка, так как объем производства определяется не путем расчетов сравнительной экономической эффективности повышения качества, а на основе потребностей рынка. Более правильно считать, что основным результатом повышения качества является возможность повышения конкурентоспособности и удовлетворения одной и той же потребности или спроса, но с меньшими текущими и единовременными затратами. Экономическая не равноценность сравниваемых вариантов по степени удовлетворения конкретной потребности должна отразиться на ценах либо на увеличении спроса, а следовательно, и на росте объема производства изделия нового качества. Поскольку этого пока не происходит, приходится прибегать к приведению уровня качества нового изделия к уровню качества старого изделия, которое осуществляется с помощью коэффициентов производительности, учитывающих изменения годовой выработки изделий в связи с повышением их производительности, надежности долговечности и ремонтопригодности. Практически поступают так. Определяют, какое количество новой продукции эквивалентно старой продукции по изменяемым потребительским параметрам. Для этого рассчитывают коэффициент изменения производительности готовых изделий в i-х условиях эксплуатации:


где BP1i,BP2i - годовая выработка по изделию старого и нового качества в i-х условиях эксплуатации в натуральных единицах.
Затем затраты, связанные с производством и эксплуатацией изделия нового качества, умножают на коэффициент производительности и получают экономический эффект. В этом случае исходная формула расчета эффективности:

принимает вид:



где di - коэффициент долговечности для i-х условий;
?i - коэффициент, учитывающий изменение производительности.
В расчетах экономической эффективности повышения качества используется единая норма, или уровень рентабельности, который для всех случаев принимается единым.
В случае, когда сравниваемые варианты повышения уровня качества не отличаются по срокам службы и долговечности, а также по капитальным вложениям в эксплуатацию готовых изделий (без учета затрат на их приобретение), расчетная формула может быть упрощена:

Если и производительность готовых изделий остается постоянной, то сравнительная экономическая эффективность повышения качества рассчитывается по следующей формуле:

Данная формула может использовать для определения экономической эффективности повышения качества, которое выражается в изменении эксплуатационных затрат, например различный расход энергии на один и тот же объем работы, неодинаковый расход бензина на один и тот же пробег и т.п.
Для укрупненной оценки экономической эффективности может быть использован следующее условие, которое позволяет определить наиболее экономичный вариант:
>
где C1,C2 - удельные текущие издержки производства до и после осуществления мероприятия по повышению уровня качества;
K1,K2 - удельные капитальные вложения в осуществление проекта по обеспечению старого и нового качества.
Годовой экономический эффект от внедрения продукции повышенного качества в сфере производства равен:

где A2 - годовой объем продукции нового качества, шт.
В сфере потребления годовой экономической эффективности эффект от использования продукции нового качества может быть рассчитан по формуле:

где Кпт1,Кпт2 - удельные капитальные вложения в приобретение, транспортировку и монтаж единицы продукции старого и нового;
Спт1,Спт2 - текущие издержки производства при эксплуатации изделия старого и нового качества;
Апт2 - годовой объем производства продукции при использовании изделия нового качества.[3, стр.273-280]
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.
На ОАО "Серп и Молот" ранее применялись следующие методы контроля над качеством:
Отдел технического контроля;
Саратовская система качества;
Группы качества.
Системны, комплексный подход к управлению качеством на предприятии объективно предполагает создание специального органа, который бы планировал, координировал, направлял и контролировал работу всех функциональных подразделений (отделов, цехов, лабораторий) по обеспечению запланированного качества продукции.
Такой орган - служба или отдел качества должен обеспечить прямые и обеспечить прямые и обратные связи между блоками управления качеством (т.е. соответствующими функциональными подразделениями), с одной стороны и производством - с другой.
Форма и структура службы качества складываются на конкретном предприятии применительно к условиям его специализации и уровню концентрации, особенностям технологии, установившимся традициям, на основе принятой методики разработки и рационализации системы управления качеством.
В основу организации могут быть положены структурный, функциональный или структурно-функциональный принцип.
При структурном принципе в составе службы создаются в соответствии с принятой структурой управления (состоящей из шести блоков) секторы: анализа спроса, направлений развития техники и проектирования изделий (1 и 6 блоки управления); подготовки производства (2 блок); обеспечения массового производства (3,4 и 5 блоки); аттестации, стандартизации и унификации (4 блок).
Функциональный принцип предусматривает следование этапам управленческой деятельности, т.е. организацию секторов анализа, проектирования и моделирования, обеспечения и контроля. При структурно-функциональном принципе сочетаются блоки и этапы управленческой деятельности.
Во главе службы качества должен стоять высококвалифицированный и авторитетный специалист, досконально знающий производство. В ее состав следует включить специалистов различного профиля: экономистов, инженеров-технологов, товароведов, математиков-статистиков, социологов.
Свою работу структурные звенья службы (секторы) должны согласовывать с деятельностью соответствующих отделов и лабораторий. При этом необходимо проводить в рамках службы самостоятельные или по хозяйственным договорам научные исследования, необходимые для совершенствования ее деятельности и рационализации системы управления.(5, стр. 55-60(
На сегодняшний день ОТК как отдельное подразделение не функционирует. И весь контроль над качеством возложен на старших мастеров. На "выходе" готовую продукцию принимает приемщик со стороны заказчика.
Саратовская система качества.
Качество продукции закладывается на так называемой предпроизводственной стадии (исследования, разработка конструкций, рецептур и т.п.). Предусмотренные в конструкциях и рецептурах качественные свойства материализуются (воплощаются) в продукции, обладающей соответствующей стоимостью и потребительной стоимостью. Проявляются же качественные свойства в процессе использования (эксплуатации или потребления) продукции. Стало быть, возможность экономии общественного труда, обусловленные улучшением качественных свойств, предопределяются уровнем развития и степенью совершенствования всего процесса производства продукции. Нужно обеспечить не только высококачественное и экономичное проектирование и изготовление, но и высококачественное потребление (эксплуатацию) продукции в соответствии с ее назначением. Это значит, что основополагающим признаком классификации резервов качества должны быть направления совершенствования процесса воспроизводства продукции. При этом, конечно, нужно учитывать различное влияние отдельных стадий воспроизводственного процесса на формирование качественных свойств продукции и их изменение.
На предпроизводственной стадии выявление и использование резервов должно быть направлено на создание конструкций изделий и рецептур продуктов с лучшими качественными свойствами, отвечающих всем современным требованиям, с наименьшими затратами.
Важное значение в осуществлении этого имеет применение саратовской системы мероприятий, требующей высококачественного выполнения работ на всех стадиях воспроизводства продукции - от проектирования дна уровне современных достижений науки и техники до безупречного изготовления изделий и их эксплуатации.
Для реализации этих требований на стадии проектирования и конструирования осуществляются усовершенствования по следующим основным направлениям:
обеспечение исследователей, конструкторов и технологов новейшей научно-технической информацией, соответствующей патентной литературой, методическими и справочными материалами;
разработка и внедрение объективных методов оценки качества, надежности и долговечности проектируемых изделий, передовых методов конструирования;
оснащение экспериментально-исследовательских лабораторий совершенным оборудованием, испытательными стендами, контрольно-измерительной аппаратурой и приборами;
научная организация и механизация процессов проектирования, тщательная отработка технической документации, гарантирующая выпуск изделий высокого качества;
применение объективных методов планирования и учета качества работы, действенных систем стимулирования.
Качество на стадии проектирования и конструирования оценивается следующими показателями:
Показатель соответствия изделий уровню лучших мировых образцов. Качественной считается конструкция разработанным в соответствии с передовыми достижениями науки и техники в данной области и тенденциями развития.
Процент сдачи технической документации с первого предъявления. Качественной считается документация выпущенная в соотв6тствии с новейшими достижениями удовлетворяющая всем требованиям ГОСТов, ТУ и нормалей, с полным отсутствием ошибок и т.д.
Процент возвращенной технической документации на всех стадиях контроля.
Количество документации с ошибками, возвращенной с производства.
Опыт показывает, что система бездефектного проектирования обеспечивает значительный экономический эффект.
Для мобилизации резервов, связанных с оптимизацией качества продукции, важно разграничить понятия: "заданное качество" и "повышение качества продукции".
Обеспечение заданного качества продукции, которое является главным содержанием саратовской системы, это совокупность технических, организационных, экономических и воспитательных мер, осуществление которых обусловливает выпуск высококачественных изделий. Задача обеспечения заданного качества состоит в том, чтобы изыскивать такие методы производства и его организации, которые бы гарантировали выпуск требуемых изделий с заданными свойствами и наименьшими издержками.
Важнейшими организационными моментами системы являются: координирование на предприятиях всех процессов, связанных с достижением заданного уровня качества выпускаемой продукции; обеспечение научно-методического руководства деятельностью подразделений; анализа фактического уровня качества изделий и причин неисправностей, обнаруженных в процессе производства и эксплуатации; разработка целенаправленных мероприятий по их устранению.
Производственно-техническая база саратовской системы - прогрессивная технология и современная техника, обеспечивающие бездефектное изготовление продукции на каждом рабочем месте, на каждом участке, на всех стадиях производства.
Действенное управление качеством продукции возможно только при условии неукоснительного соблюдения предусмотренных технической документацией требований. Всякие отступления от требований технической документации приводит к утрате стабильности и однородности продукции и в конечном счете к снижению за проектированного технико-экономического уровня изделий. Саратовская система мероприятий по повышению качества продукции, основанная на принципе бескомпромиссности, является действенным методом укрепления технологической дисциплины, повышения роли технической документации. Она обеспечивает усиление ответственности за качество продукции каждого исполнителя: рабочего, мастера, начальника участка и цеха, техника и инженера.
Саратовская система мероприятий по повышению качества продукции предусматривает рациональную организацию технического контроля, основанную на высокоразвитом самоконтроле, на оперативной проверке и объективной оценке качества результатов труда.
Для оценки качества результатов труда применяются соответствующие показатели, которые дифференцируются в зависимости от специфики производства.
Многолетний опыт показывает, что применение саратовской системы обеспечения выпуска высококачественной продукции дает большой эффект, который позволяет значительно повысить эффективность производства.
4.1.Сетевые методы планирования и управления.
Сетевое планирование и управление представляет собой систему планирования и управления, которая является комплексом современных расчетных методов планирования, организации мероприятий и средств контроля за выполнением плана. Работы по сетевому планированию ведутся в два этапа: расчет и построение сетевого плана и его анализ для выявления резерва времени и материальных ресурсов. Выполняются последовательно с целью улучшения плана и доведения его до оптимального. Задачи, решаемые в системе планирования и управления можно условно разделить на два класса:
I. Задача минимального времени выполнения комплекса работ при ограниченных и неограниченных ресурсах;
II. Задача определения минимальной стоимости или минимизации ресурсов для осуществления комплекса работ.
Процесс построения сетевой модели комплекса операций можно представить в виде следующих этапов:
Изучение исходных данных и расчленение комплекса операций на отдельные работы;
Построение исходного сетевого графика;
Определение показателей работы, исходя из сетевого графика и их оценка;
Расчет сетевой модели;
Приведение параметров сетевой модели в соответствие с заданными ограничениями;
Расчет показателей плана;
Утверждение полученных показателей и доведение их до ответственного исполнителя.
Задача построения сетевого графика может быть сведена к следующему. Необходимо реализовать некоторый производственный или транспортный процесс комплекса работ, связанных с выполнением конечного числа операций и достижение в результате этого определенной поставленной цели. Например: определение минимальной возможности продолжительности реализовывания данного проекта, то есть нахождение наиболее ранних из всех возможных сроков его завершения.
Сетевые графики могут быть ориентированы не только на критерии времени, но и на другие параметры. Например: минимизация ресурсов или конечной стоимости работ по выполнению заданного плана.
В сетевом планировании выделяют два основных элемента сетевых графиков: событие и работа. Событие представляет собой начало или окончание какого-либо действия. Само действие, которое необходимо выполнить для достижения поставленной цели, называется работой. Сетевой график представляет собой последовательность работ и событий, отражает их технологическую связь. Начальное событие- это событие, не имеющее предшествующих работ, оно соответствует нулевому моменту времени. Конечное событие- событие, не имеющее последующих показателей, оно соответствует моменту достижения конечной цели. Предшествующее событие- событие, в котором данная работа начинается. Последующее событие- событие, в котором та же самая работа заканчивается. Критическое событие- событие, через которое на графике проходит критический путь. Зависимость фиктивной работы, для выполнения которой не требуется временных затрат и каких-либо ресурсов, она отражает логическую взаимосвязь между событиями. Построение сетевого графика может начинаться с выделения событий или с выполнения полного перечня работ, которые необходимо выполнить и определить их продолжительность. Непрерывная последовательность взаимосвязанных работ и событий, с начального до конечного события, которое имеет наибольшую продолжительность по времени, называется критическим путем.
4.2.Расчет параметров сетевой модели.
Расчет сводится к определению следующих данных: ожидаемых сроков; выполнение комплекса работ; соответствие сетевым признакам; состава работ в критической зоне, то есть определение работ, у которых резервы времени минимальны, сроков их начала и окончания; ранних и поздних сроков начала и окончания остальных работ сетевого графика.
Для определения ожидаемых сроков используются три временные оценки.
Оптимистическая - это время, необходимое для выполнения процесса при благоприятных условиях.
Пессимистическая - это время для выполнения процесса при крайне неблагоприятных условиях.
Наиболее вероятное - время, необходимое для процесса в реально сложившихся в данный момент обстоятельствах.
Путь, продолжительность которого максимально приближена к продолжительности критического пути, называется подкритическим. При расчете сетевых моделей ожидаемое расчетное время обозначается Т, где номер предшествующего события для данной работы, последующее событие.
Таблица 4.1. - Управление качеством продукции Работа Содержание работы Продолжитель-ность работы, дни 1-2 Определение требований покупателя 1.0 2-3 Определение средств перевода требований покупателя в соответствующие требования к разработке процессов и изделий и выпуска продукции 0.2 2-4 Разработка изделий с использованием метода экспериментов, характеристики которых имеют минимальное отклонение от заданных и устойчивы к внутренним и внешним воздействиям 0.2 2-5 Разработка процессов с использованием метода экспериментов, характеристики которых имеют минимальное отклонение от заданных и устойчивы к внутренним и внешним воздействиям 0.6 3-6 Мониторинг событий. 0.5 4-8 Фиктивная работа 0 5-7 Управление технологическим процессом при помощи контрольных карт 1.0 6-8 Фиктивная работа 0 7-8 Фиктивная работа 0 8-9 Установление причин спорадических отклонений 4.0 9-10 Устранение причин спорадических отклонений 16.0 9-11 Разработка гипотезы факторов, влияющие на качественные характеристики с использованием результатов контрольных карт 16.0 10-12 Анализа характера и последствий отказов 3.0 11-14 Фиктивная работа 0 12-13 Отслеживание факторов, влияющих на качественные характеристики, путем планирования и анализа экспериментов 2.0 13-14 Фиктивная работа 0 14-15 Разработка мер по совершенствованию процесса 1.0
В рамках сетевого графика в целом каждая работа характеризуется следующими четырьмя временными параметрами:
Раннее начало работы ТРН определяется как продолжительность пути наибольшей длины от начального события до предшествующего события данной работы. Раннее начало любой последующей работы равно сумме значений раннего начала и продолжительности работы, предшествующей данной работе. Если данной работе предшествуют две и большее количество работ, то ее раннее начало равно максимальному значению сумм раннего начала и продолжительности предшествующих ей работ.
Раннее окончание работы ТРО определяется как сумма раннего начала работы и ее продолжительности. Раннее окончание работы меньше или равно значению наиболее раннего срока наступления последующего события данной работы.
Позднее начало работы ТПН представляет собой самый поздний срок начала работы, который не вызывает задержки выполнения всего комплекса работ в целом. Позднее начало работы рассчитывается в обратном порядке, от конца сетевого графика к началу, и определяется как разность между продолжительностью критического пути и наибольшей длиной пути от конечного события графика до предшествующего события данной работы.
Позднее окончание работы ТПО равно времени окончания работы, если она была начата в поздний срок, и поэтому определяется как сумма позднего начала работы и ее продолжительности. Позднее окончание работы сетевого графика всегда равно наиболее позднему сроку наступления последующего события. Если у данной работы две или более последующих работ, то ее позднее окончание определяется минимальной разностью позднего окончания и продолжительности последующих работ.
Изменение рассмотренных параметров дает возможность увеличивать или сокращать продолжительность выполнения каждой работы сетевого графика. Очевидно, что для работ, находящихся на критическом пути, никаких вариантов изменения продолжительности быть не может, поскольку сроки наступления предшествующего и последующих событий одинаковы. В зависимости от возможных изменений временных характеристик для других работ сетевого графика, не лежащих на критическом пути, могут быть определены запасы времени. Полный запас времени представляет собой время, на которое можно перенести начало работы, или, наоборот, увеличить ее продолжительность без изменения общего срока выполнения комплекса работ. Полный запас времени равен разности позднего начала работы и раннего начала работы.
После того, как построен исходный сетевой график и рассчитаны основные параметры сетевой модели, необходимо дать оценку полученным результатам, то есть сравнить значение продолжительности критического пути с тем желательным сроком завершения работ, который был установлен руководством разрабатываемого комплекса. Оптимизация сетевого графика по времени заключается в сокращении критического пути и приводится в следующем порядке:
Проверяется правильность временных оценок работ критической зоны сетевого графика, то есть таких работ, которые или уже находятся на критическом пути, или имеют минимальные резервы времени;
Изучается возможность замены последовательного выполнения работ параллельным там, где это допускается технологией, с целью сокращения общей продолжительности работ;
Проводится перераспределение ресурсов между работами сетевого графика, то есть резервы времени, которыми располагают работы вне критической зоны, передаются работам критическим или близким к ним;
Анализируется возможность максимального сокращения критических работ;
Сокращаются сроки выполнения комплекса работ за счет привлечения дополнительных ресурсов.
После выполнения этих мероприятий вновь необходимо провести расчет сетевой модели с целью определения длины критического пути и соответствующих значений временных параметров.
Построение и расчеты различных вариантов одного и того же сетевого графика необходимы еще и потому, что работы, критические для одного варианта процесса, могут быть некритическими для другого варианта, и наоборот, некритические работы могут стать критическими в зависимости от способа составления графика.
Вычислить продолжительность критического пути можно, исходя из того, что длина пути на сетевом графике представляет собой сумму продолжительностей находящихся на данном пути работ, а критический путь, по определению, является максимальным из всех возможных путей графика между начальным и конечным событиями. Для этого используются расчеты, представленные в таблице 4.2.
Таблица 4.2. - Расчет продолжительности пути № Путь Продолжительность пути, дни 1 1-2-3-6-8-9-11-14-15 1 + 0,2 + 0,5 + 0 + 4 + 16 + 0 + 1 = 22,7 2 1-2-3-6-8-9-10-12-13-14-15 1+ 0,2+ 0,5 +0 +4 +16 +3 + 2 + 0 + 1 = 27,7 3 1-2-4-8-9-11-14-15 1+ 0,2+ 0+ 4+ 16+ 0+ 1 = 22,2 4 1-2-4-8-9-10-12-13-14-15 1 + 0,2 + 0 + 4 + 16 + 3 + 2 + 0+ 1= 27,2 5 1-2-5-7-8-9-11-14-15 1 + 0,6 + 1 + 0 + 4 + 16 + 0 + 1 = 23,6 6 1-2-5-7-8-9-10-12-13-14-15 1+0,6 + 1 + 0 + 4 + 16 + 3 + 2 + 0 + 1 = 28,6
Из таблицы видно, что критическим является путь 6, его
продолжительность равна 28,6. Этот путь выделен на рисунке более яркой сплошной стрелкой. Пути 2 и 4 имеют продолжительность, близкую по значению к критической. Такие пути называются подкритическими. Резервы времени у них минимальны.
Каждое событие в сетевой модели характеризуется тремя расчетными показателями, определяющими срок его наступления.
Наиболее ранний срок наступления каждого события в сети Тр/j/. Время Тр/j/ является минимально необходимым временем между наступлением начального и данного событий. Тр/1/=0, то есть для начального события сетевого графика наиболее ранний срок наступления равен нулю, что следует из определения начального события. Для любого другого события этот показатель определяется таким образом:
Тр/j/=max /Тр/i / + Тij /,
где Тр/i / - наиболее ранний срок наступления события, предшествующего событию;
Тij- продолжительность работы /i-j/.
Следовательно, минимальное время, необходимое для того, чтобы могло наступить событие, определяется как время выполнения процесса по пути наибольшей длины из всех путей, соединяющих начальное событие и данное событие. Для конечного события сетевого графика наиболее ранний срок наступления равен продолжительности критического пути.
Наиболее поздний срок наступления события в сети Тп/ i /. Этот показатель определяет наибольшее допустимое время наступления события, не требующее увеличения времени на осуществление всего комплекса работ. Для критических событий сетевого графика Тр / i / = Тп / i /; для начального Тп / 1/ =0. Для других событий сетевого графика Тп / i / определяется так:
Тп / j / = min /Тп / j / - Tij /,
где Тп / j / - наиболее поздний срок наступления последующего события.
Этот показатель рассчитывается от конца сетевого графика к началу, то есть в направлении, обратном определению наиболее раннего срока наступления событий.
Допустимый срок наступления события Та / j /:
Тр / j / ( Ta / j / ( Тп / j /.
Данное неравенство показывает, что допустимый срок наступления события должен находиться в диапазоне изменений от наиболее раннего срока наступления до наиболее позднего допустимого срока наступления данного события.
Для критических событий:
Тр / к / = Та / к / = Тп / к /.
Результаты расчетов сроков наступления событий для сетевого графика приводятся в таблице.
Как известно, каждое событие на сети является одновременно моментом окончания предшествующей, входящей в него работы и начала последующей работы, выходящей из данного события. Следовательно, каждое событие содержит две временные оценки: раннее начало последующей работы; позднее окончание предшествующей работы (расчет приведен в таб.4.3.
Таблица 4.3. - Расчет резервов времени Число работ Про-должи-тельность работ Начало работы Окончание работы Резерв времени ранее позднее раннее позднее 1-2 1 0 0 1 1 0 2-3 0,2 1 1,9 1,2 2,1 0,9 2-4 0,2 1 2,4 1,2 2,6 1,4 2-5 0,6 1 1 1,6 1,6 0 3-6 0,5 1,2 2,1 1,7 2,6 0,9 4-8 0 1,2 2,6 1,2 2,6 1,4 5-7 1 1,6 1,6 2,6 2,6 0 6-8 0 1,7 2,6 1,7 2,6 0,9 7-8 0 2,6 2,6 2,6 2,6 0 8-9 4 2,6 2,6 6,6 6,6 0 9-10 16 6,6 6,6 22,6 22,6 0 10-12 3 22,6 22,6 25,6 25,6 0 9-11 16 6,6 11,6 22,6 27,6 5 11-14 0 22,6 27,6 22,6 27,6 5 12-13 2 25,6 25,6 27,6 27,6 0 13-14 0 27,6 27,6 27,6 27,6 0 14-15 1 27,6 27,6 28,6 28,6 0



Рис.4.2. - Сетевой график
4.3. Анализ управления качеством продукции на предприятии.
Анализ показал, что значительные колебания численности контрольного аппарата и затрат на выполнение контрольно-проверочных функций на однотипных предприятиях в большей мере объясняются недостаточным обобщением и распространением передового опыта. Как правило, каждое предприятие организовывало работу службы технического контроля самостоятельно, без должного учета положительного опыта других заводов.
Такие же ошибки повторились в ОАО "Серп и Молот". В 1982 г. создается отдел технического контроля. В его создании не учитывается опыт других предприятий. И как, следствие - ряд ошибок и просчетов. В положении об ОТК не разработаны до конца взаимосвязь с другими подразделениями и структура отдела. Такой орган - служба или отдел качества должен обеспечить прямые и обратные связи между блоками управления качеством (т.е. соответствующими функциональными подразделениями), с одной стороны и производством - с другой.
Форма и структура службы качества складываются на конкретном предприятии применительно к условиям его специализации и уровню концентрации, особенностям технологии, установившимся традициям, на основе принятой методики разработки и рационализации системы управления качеством.
В основу организации могут быть положены структурный, функциональный или структурно-функциональный принцип.
При структурном принципе в составе службы создаются в соответствии с принятой структурой управления (состоящей из шести блоков) секторы: анализ спроса, направлений развития техники и проектирования изделий (1 и 6 блоки управления); подготовки производства (2 блок); обеспечения массового производства (3, 4 и 5 блоки); аттестации, стандартизации и унификации (4 блок).
Функциональный принцип предусматривает следование этапам управленческой деятельности, т.е. организацию секторов анализа, проектирования и моделирования, обеспечения и контроля. При структурно-функциональном принципе сочетаются блоки и этапы управленческой деятельности.
Во главе службы качества должен стоять высококвалифицированный и авторитетный специалист, досконально знающий производство. В ее состав следует включить специалистов различного профиля: экономистов, инженеров-технологов, товароведов, математиков-статистиков, социологов.
Свою работу структурный звенья службы (секторы) должны согласовывать с деятельностью соответствующих отделов и лабораторий. При этом необходимо проводить в рамках службы самостоятельные или по хозяйственным договорам научные исследования, необходимые для совершенствования ее деятельности и рационализации системы управления. [5, стр. 55 - 60]
С переходом предприятия из государственной собственности в акционерную проблемы связанные с работой контрольного аппарата были решены простым способом - упразднением.
Контроль над качеством был передан старшим мастерам. Они следят за качеством той продукции, которая реализуется через оптовые и розничные каналы.
Контроль над качеством продукции, которая производится по договорам, осуществляют представители покупателя. И все необходимые параметры оговариваются в договорах.
ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЯ
Качество отечественных товаров - это важный аспект развития российской экономики. Без развития данного вопроса невозможно поднять конкурентноспособность отечественных товаров.
На основе данного курсового проекта можно сделать следующие выводы.
В процессе развития качества продукции было разработано несколько подходов к управлению качеством. Это отечественный и зарубежный опыт управления качеством. В процессе борьбы за потребителей отечественным производителям необходимо обратить свое внимание на проблему качества и решать ее с учетом опыта как зарубежных, так и отечественных предприятий.
Рассматриваемое предприятие относится к акционерным обществам открытого типа и держателями акций являются сами работники предприятия, заинтересованные лица. Им будет важно производить продукцию повышенного качества, т.к. это отразится на их заработной плате. Применение японского метода управления качеством продукции во многом способствовало бы конкурентоспособности производимых товаров.
Хотя использование отечественных методов управления качеством продукции привело бы, возможно даже, к лучшим результатам. Отказ на ОАО "Серп и Молот" от использования Саратовской системы организации без дефектного изготовление продукции и сдачи ее с первого предъявления обусловлено не устареванием данной системы, а ее ненужностью с точки зрения администрации завода.
Также на предприятии отказались от использования отдела технического обслуживания не по причине ее ненужности, а по причине раздутости штата. Функции отдела частично передали старшим мастерам и представителям со стороны покупателя. Что привело к увеличению функциональных обязанностей у старших мастеров и появлению на территории завода посторонних людей. И как следствие увеличение расходов на вахтеров.
Считается, что значительную экономию дает совершенствование контрольно-измерительного оборудования. Таким путем в ряде случаев можно снизить трудоемкость контрольных операций на 10,5 - 47 %. Это достигается за счет оснащения действующего контрольно-измерительного оборудования прогрессивными приспособлениями. Последние способствуют резкому сокращению времени на выполнение таких трудоемких элементов контрольных работ, как установка деталей и их закрепление. Таким образом решается проблема раздутости контрольного аппарата.
На основании данного курсового проекта можно говорить о необходимости возвращения к ранее используемым методам контроля над качеством на ОАО "Серп и Молот". До реорганизации завода из государственной собственности в акционерную на предприятии была создана хорошая нормативная база по управлению над качеством. И это управление себя оправдывало. На предприятии более 1/4 общей численности рабочих работали с личным знаком качества. Изделия завода "Серп и Молот" славились своим качеством.
Для выведения качества продукции ОАО завод "Серп и Молот" на прежний уровень или, хотя бы, близко подойти к прежним результатам необходимо осуществлять организованный контроль над качеством, с использованием новейших разработок в данной области. А если, это не приемлемо для завода, то вернуть к прежним методам контроля и на основании их развивать и модернизировать всю систему управления над качеством продукции.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов/ 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639с.
Гличев А.В., Круглов М.И., Крыжановский И.Д., Лосицкий О.Г. Управление качеством продукции: (Опыт, проблемы, перспективы)/ - М.: Экономика, 1979. - 176с.
Зайцев Н.Л. Экономика промышленного предприятия: Учебник; 2-е изд., перераб. И доп. - М.: ИНФРА-М, 1998. - 336с.
Бенцман Б.Л. и др. Резервы, качество, эффективность. - Саратов, Приволж. кн. изд., 1974. - 180с.
Управление качество в объединении (из опыта предприятий легкой промышленности). - М., "Экономика", 1974. - 62с.
Маркс К. и Энгельс Ф. - соч. 2-е изд. Т. 13
Львов Д.С. "Экономические проблемы повышения качества промышленной продукции". - М.: Наука, 1969.
Бирман А.М. Экономические рычаги повышения эффективности производства. - М: "Мысль", 1980. - 204с.
Акиев П.С. Качество нашей работы - М.: Сов. Россия, 1988. - 128с.
Данелян Р.Г. В лабиринтах качества. - М.: Политиздат, 1989. - 128с.
Управление качеством продукции: Вопросы теории и практики/ Под ред. А.Е.Булатова и Д.И.Правдина, - М.: Мысль, 1984. - 188с.
Злобин Б.К. Экономика качества. Концепция обновления. - М.: Изд-во АОН ЦК КПСС, 1991. - 204с.
Проблемы управления качеством продукции/ Под ред. Б.Л.Бендмана. - Саратов: Изд-во Саратовского университета, 1981. - 267с.
Версан В.Г., Коломник А.Г. Информация и качество: (Опыт проектирования системы управления), - М.: Экономика, 1989. - 79с.
Нормативная документация завода ОАО "Серп и Молот".
Приложение 1
Название системы Дата и место создания Основная суть системы Критерий управления Объект управления Область применения 1.
БИП
1955г.
Саратов
Строгое выполнение технологи-ческих
операций
Единичный:
соответствие
качества результата труда требованиям НТД
Обобщенный: процент сдачи продукции с пер-вого предъявления Качество труда индивидуа-льного исполнителя.
Качество труда коллектива через качество труда от
дельных исполнителей
Производство
2.
СБТ
1961 г.
Львов
Высокий уровень
выполнения операций всеми
работниками
Единичный:
Соответствие качества резуль-тата труда установленным
требованиям
Обобщенный:
коэффициент
качества труда Качество индивидуаль-ного исполнителя. Качество
труда коллектива через качество труда отдельных
исполнителей Любая стадия
жизненного
цикла продукции
3.
КАНАРСПИ
1958г.
Горький
Высокий уровень
конструкции и технологиче-ской подготовки производства Соответствие
качества первых промышленных изделий установленным требованиям Качество изделия и качество труда
коллектива
Проектирова-ние + техноло-гическая под-готовка
производства,
производство 4.
НОРМ
1964г.
Яросла-вль
Повышение технического
Уровня и качества изделий
Соответствие
достигнутого
уровня моторесурса запланирован-ному
значению при ступенчатом
планировании Качество изделия и качество труда
коллектива
Весь жизненный цикл продукции
5.
КСУКП
1975г.
Львов
Управление
качеством на
базе стандартизации
Соответствие
Качества продукции
высшим достижениям
науки и техники Качество изделия и
качество труда коллектива
Весь жизненный цикл
продукции
6.
КСУКП и
ЭИР
кспэп
1980г.
Днепро-петровск
Красно
дар Управление
Качеством продукции и эффективностью производства Эффективность производства, достигаемая за
счет повышения качества Качество
продукции,
экономические показатели предприятия Весь жизненный цикл продук-ции

Условные обозначения систем:
БИП - бездефектное изготовление продукции:
СБТ - система бездефектного труда;
КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий:
НОРМ - научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;
КСУКП - комплексная система управления качеством продукции;
КСУКП и ЭИР - комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов; КСПЭП - комплексная система повышения эффективности производства.
Приложение 2
Приемы и средства, используемые для всеобщего управления качеством
КАЧЕСТВО ПРОЦЕСС ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ Управление
качеством Управление
процессами Управление персоналом Управление
ресурсами
Определение понятия качества Устойчивость (стабильность) процесса Команда
управляющих Программа
расходов на качество Политика качества Статистические методы контроля Всеобщее обучение качеству Показатели для контроля
исполнения Всеобщее обучение качеству Возможность процессов Организация рабочих групп Стоимостные показатели Отношения с внутренними потребителями Решение технологических проблем Методы и средства мотивации
Консервация ресурсов
Системы качества Совершенствова-ние (улучшение) процесса Связующие звенья Улучшение окружающей среды Кружки качества Анализ характера и последствии отказов на стадии Проекта (FMEA) Теории интенсификации Работа по принципу: "Точно в срок"
(JIT или "канбан") Методы Тагучи То же на стадии производства Повышение квалификации

Приложение 3
СРАВНЕНИЕ ПОДХОДОВ К КАЧЕСТВУ
Западный подход
(США и Европа) Восточный подход
(Япония) Качество основывается Качество основывается на низком уровне цен
на низком уровне дефектов Первая цель - прибыль, качество - категория случайная Первая цель - качество, прибыль не замедлит последовать
По вопросам качества покупатели должны просить согласие
Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества поставщика Общие идеи насчет качества Строгая политика качества
к каждому предмету
Приложение 4

1950 1960 1970 1980 1990 Годы
Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)
Приложение 5

Методы работы по качеству:
Методы обеспечения качества.
II. Методы стимулирования качества.
111. Методы контроля результатов работы по качеству.

46 55

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.



Мы выполняем любые темы
экономические
гуманитарные
юридические
технические
Закажите сейчас
Лучшие работы
 Понятие судебного доказывания
 Использование занимательного материала на уроках естествознания как средство формирования системы знаний учащихся начальной школы
Ваши отзывы
Краткий обзор наиболее многообещающих MMO игрушек текущего года В данной публикации мы кратко опишем для вас пару самых популярных и новых MMO игр от ведущих игровых студий нашей планеты например про мморпг онлайн игры , чтобы вы смогли выбрать игрушку по-нраву, которая будет помогать вам приятно проводить не один скучный зимний вечерок. Обзоры и все о новинках игр ММО на сайте - mmostrike.ru
Donaldpussy

Copyright © www.refbank.ru 2005-2019
Все права на представленные на сайте материалы принадлежат www.refbank.ru.
Перепечатка, копирование материалов без разрешения администрации сайта запрещено.